業種業態によって様々ですが、顧客の要望というのは、顧客によって多少のバラつきがあります。
オプションとして追加や取り外しができるサービスもあれば、一体型として分けられないサービスなど色々です。
そして、顧客ごとにその要望が異なることに対して、自社がどこまで応えるか？という問題があります。
例えば、10件の顧客のうち、7件8件の顧客が要望する内容の場合、これは標準のサービスとして取り入れた方が良いかと思います。
一方で、10件の顧客のうち、1件あるか？無いか？の要望の場合はどうでしょうか？
少しの無理というよりも、無茶苦茶な対応を迫られるケースを想定してください。
私が勤務自体に所長先生から教わった言葉に、「経営とは例外管理である。」という言葉があります。
例外対応というのは、基本的にお金も時間も多く取られるケースがほとんどです。
その分を請求できるのであれば、話は変わってきますが、大抵の場合、追加料金をいただくというのは難しいように思います。
自社で対応できること、対応できないことを相手に明示したうえで、納得していただくしかないです。
対応できる範囲と対応できない範囲の境界線のラインを、きっちりと引いておくということです。
事前にこのラインを引いておかないと、少しずつズルズルと相手の例外対応の範囲が増えてしまいます。
そして、この境界線のラインに対して、納得していただけない場合は･･･取引の回数を減らしたり、最終的には取引を止めるといった対策を取るしかないかと思います。
このように書くと、「そうは言っても、その1社分の売上が減るので･･･」という意見もあります。
よく考えてください！
残りの9件の顧客は正規の対応で満足しているのですから、この残り9件の顧客を大切にすればいいだけの話です。
この例外対応を迫られる1件については、ある程度期間を決めて、少しずつ距離を取る選択肢を考えるのが望ましいです。
皆さんの中で無茶な要求をしてくる顧客はいませんか？
