「経営者は怒ったら負け」という言葉をとある方にかけられました。シンブルですが奥が深い言葉ですね。私自身も1人事務所ですが、経営者の1人でもありますので、事務所運営をしていると様々なことが起こります。特にお客さんとのやり取りについては、嬉しいこともある反面、クレーム対応をする場面もあるのも事実です。
クレームについては様々な種類があり、①明らかにこちら側に責任がある②相手側の問題である③どちらとも言えない場合、の３つに分かれると思います。
①については謝罪し、誠心誠意対応いたしますが、問題は②や③のケースです。普段から冷静に対応するように心がけていますが、相手が感情的になると、どうしてもこちらも感情的になりがちです。
で、タイトルの「経営者は怒ったら負け」ということです。
たとえ相手が怒っていたとしても、こちらは常に冷静に対応する必要があるということです。
怒っている相手と同じ状態になったら負けということです。
私もときどき不機嫌なフリや怒っているフリをすることもありますが、その時の頭の中はいたって冷静です。
そこら辺を含めての駆け引きですが、先に頭に血が上った方が負けだと思います。
頭に血が上ると正しい判断ができなくなるからです。
私は昔から感情をあまり表に出さないタイプですが、相手が感情的になっている場合には、それに引っ張られずに冷静に対応しないといけないと改めて思いました。
