先日立ち食いうどん屋さんで、とある外国人が店員に長々と注文をしていました。
どうやらその外国人は英語で話している様子、最初の店員さんは英語が分からないので、別の店員さんを呼びました。次の店員さんとの英語のやり取りを聞いていると、どうやら「肉うどん単品のうどん無し(つまり、うどんの上に乗っているお肉とネギを追加で欲しい)」を注文したかったようです。
店員さんの返事は勿論「No」でした。ここまでのやり取りで3分は掛かっていたと思います。(お肉の種類やネギは何の野菜?とか色々聞いていました)
最近はインバウンド需要を取り込んで・・・・と言われていますが、このケースは明らかにお店にとってマイナスでしかなかったと思います。そのやり取りを見て、実際に1人の日本人客は注文を諦めてお店を出ています。この外国人とのやり取りが無ければ、その日本人客の注文は取れたはずです。明らかな機会損失です。
この立ち食いうどん屋さんは大阪市内の繁華街ということで、外国人も立ち寄るのだと思いますが、立ち食いうどん屋なので、安いランチをいかに回転率を上げるか?が勝負です。
タイトルで書いた「回転率を重視するなら?」という視点で見れば、「外国人(外国語)の対応をしない(冒頭に書いた訳の分からないやり取りを無くす)」という選択をすべきです。
恐らく海外で同じよう(うどん屋でうどん抜きのトッピング追加)な注文をすれば、注文の途中でお店側が断れるはずです。日本国内でも同じように断るお店はあると思います。
今回対応した店員さんが優しすぎたと思います。店員さんは良かれと思って外国人の訳の分からない注文に長時間対応していましたが、お店の経営側にとっては良くない対応だった(機会損失を招く対応だった)ということです。
私自身もお客さんからの色々な要望に対して、時として「No」を示す場合があります。仮に全ての要望を受け入れるのであれば、その対応する追加料金をいただく必要がありますが、その都度例外的な処理をして追加料金をいただくのも非効率的です。(ケースバイケースだとは思いますけど。肉やネギの追加料金を予め設定する方法もあります。)
今回のうどん屋さんの話は、改めて、自分の業務範囲や業務メニューについて考えらせられる機会となりました。